Телефонный маркетинг: фразы, которые нельзя употреблять
Сегодня я хочу начать разговор про телефонный маркетинг и рассмотреть основные ошибки, которые допускают менеджеры, а именно — фразы, которые нельзя употреблять в телефонном разговоре с клиентами или потенциальными клиентами. Все слова и фразы, которые будут рассмотрены далее, оказывают негативное психологическое влияние на человека, а потому существенно снижают вероятность того, что он примет нужное вам решение. Поэтому постарайтесь полностью исключить их из своего лексикона, и эффективность телефонных звонков станет существенно выше.
Начну с самых распространенных ошибок, которые допускают менеджеры при телефонном маркетинге.
ТОП ошибок при телефонных продажах
Ошибка 1. Сухой текст на автомате без пауз и эмоций. Очень распространенная ошибка, которую часто допускают менеджеры по продажам без опыта. У них перед глазами продающий текст, который они читают просто на автомате, без пауз и эмоций. Эффективность телефонных продаж при допущении такой ошибки уже сразу стремится к нулю, какое бы выгодное предложение вы не озвучивали. Поэтому нужно хорошо тренироваться, добиваться того, чтобы ваша речь была четкой, красивой и эмоциональной. Идеальный вариант — чтобы она нравилась вам самому в записи.
Ошибка 2. Чрезмерная навязчивость. Уверяю вас, это никому не понравится. Вспомните, что лично вы чувствуете, когда вам звонят и настойчиво что-то предлагают, следуя некой схеме разговора. Поэтому, некий шаблон звонка, конечно же, должен быть, но надо уметь отклоняться от него, если того требует конкретный диалог. Любому человеку в разы больше понравится живое общение, а не шаблонное механическое.
Ошибка 3. Слова-сомнения. Телефонный маркетинг не допускает употребление любых слов и словосочетаний, несущих в себе неопределенность и дающих право сомневаться в сказанном. Например, «наверное», «возможно», «скорее всего», «как правило», «может быть», «обычно», «чаще всего», «я не уверен» и т.п. Такие слова необходимо полностью исключить из своего лексикона при совершении продаж по телефону.
Ошибка 4. Уменьшительно-ласкательные формы. Телефонный менеджер — не воспитатель в детском саду, он общается с взрослыми и серьезными людьми, поэтому разговор тоже должен вестись в серьезном, деловом стиле. А значит, выражения в духе «заполните заявочку», «подпишем договорчик», «сделаю звоночек» и т.п. здесь недопустимы.
А теперь перейдем непосредственно к распространенным фразам, которые нельзя употреблять при телефонном маркетинге.
Фразы, недопустимые при совершении телефонных продаж
Я не знаю (не могу знать, не в моей компетенции, и т.п.). Просто ужасная фраза, которая прямо указывает на некомпетентность менеджера. А какой клиент захочет общаться с некомпетентным? Подумайте сами… Поэтому «я не знаю» необходимо заменить чем-то вроде «я уточню и перезвоню вам» или «сейчас я выясню и вам перезвоню».
Я не обещаю (не могу обещать, я постараюсь и т.п.). Не нужно такими фразами показывать клиенту свою необязательность и то, что его вопрос для вас не так уж важен. Лучше будет, если вы скажете: «я сделаю все возможное, чтобы решить этот вопрос».
Я вас не понял (не понимаю ваш вопрос, вы о чем? и т.п.). Так ваш собеседник подумает, что у вас слабоумие, причем, даже если он сам действительно не способен четко выразить свои мысли, что не редкость. Поэтому при телефонном маркетинге эту фразу лучше заменить на «вы не могли бы уточнить этот момент», «если я вас правильно понимаю» и т.п.
Вы меня не поняли (вы неправильно меня поняли, я не об этом и т.п.). Противоположная ошибка, при которой собеседник решит, что вы считаете слабоумным его, что еще хуже. Поэтому, проводя телефонные продажи эту фразу заменяйте на «позвольте, я уточню», «я имею в виду, что» и т.д.
Вы должны (вам следует, вы обязаны). Человек всегда негативно реагирует, когда его к чему-то принуждают, а эта фраза — именно тот случай. При телефонном маркетинге она однозначно будет лишней. Обязательно заменяйте ее чем-то вроде «будет хорошо, если вы…», «давайте сделаем так» и т.п.
Вы не правы (вы ошибаетесь и т.п.). Тоже одна из фраз, запрещенных для использования в телефонных продажах. Если собеседник ошибается в своих суждениях — необходимо объяснить ему это намного деликатнее. Например: «да, многие так считают, тем не менее…» или «это интересная точка зрения, а вместе с тем…».
Одну секундочку (повисите на линии, оставайтесь на связи и т.п.). Нежелательная фраза для телефонного маркетинга, потому что собеседник может расценивать ее как принуждение, да и у него банально может не оказаться времени, чтобы ждать. Поэтому лучше предоставьте ему выбор: «как вам будет удобнее — подождете на линии или мне вам перезвонить?».
Этого товара сейчас нет (уже закончился, на складе не осталось и т.п.). Клиент уже готов совершить покупку, но подобная фраза быстро заставит его передумать, поэтому ни в коем случае не стоит ее употреблять. Заменить эту фразу можно так: «Вы знаете, этот товар пользуется большим спросом, поэтому его всегда быстро раскупают. Как будет лучше: подождете, когда прибудет следующая партия, или предложить вам аналоги?»
Как вы нас нашли? Часто для проведения маркетинговых исследований требуется выяснить источник информации, из которого клиент узнал о фирме/магазине. Такая фраза не совсем корректна, лучше заменить ее вот такой: «можно уточнить, из каких источников вы о нас узнали?».
Если вы научитесь избегать этих фраз и не будете допускать вышеперечисленных ошибок, то ваш телефонный маркетинг поднимется на совершенно другой уровень, а значит и результативность звонков, и размер заработка будет существенно выше. Поэтому учитесь, тренируйтесь, это того стоит.
А у меня все, желаю вам хороших результатов в телефонных продажах! Увидимся на Финансовом гении!
