Типы покупателей
Продолжим разговор о том, как увеличить продажи с точки зрения психологии покупателей и рассмотрим основные типы покупателей, которые можно встретить. Прежде всего, это касается ритейла — розничных продаж, но информация будет полезна для применения и в других сферах, например, в сетевом маркетинге, продажах через интернет и т.д.
5 типов покупателей
Зачем вообще делить покупателей на типы? Все просто: у каждого человека есть свои психологические особенности, и он принимает решения, основываясь на каких-то своих, значимых для него, мотивах.
Можно заметить, что один человек купит много товара, другой — не купит ничего, при том, что они пришли с одной и той же целью, и цены их обоих устраивают. Причина такой разницы может быть именно в психологическом типе покупателя: одному из них хватило мотивации для принятия решения о покупке, а второму — нет. Безусловно, определенный рационализм в мышлении людей присутствует, но при покупке в большинстве случаев более значимую роль все же играют эмоции. Даже если рациональность для человека на первом месте — он должен ощутить эмоцию, что данная покупка будет рациональной.
Маркетологи выделяют 5 типов покупателей, исходя из эмоций и мотивов, которые являются для них преобладающими при совершении покупки:
- Аналитик.
- Танк.
- Друг.
- Живчик.
- Стесняшка.
Теперь рассмотрим эти типы покупателей более подробно.
Тип покупателя №1 — Аналитик
Характеристики. Покупатели этого типа ведут себя спокойно, сдержанно, не подпускают продавца к себе близко, сохраняют дистанцию. Аналитик приходит совершать покупку уже с достаточным багажом знаний — он предварительно изучает информацию в интернете и других источниках. Нередко получается, что он уже знает о товаре больше, чем продавец.
Покупатель-аналитик подходит к выбору товара очень щепетильно, выспрашивает все до мелочей, никуда не спешит, принимает решение о покупке взвешенно и продуманно. Такие люди никогда не совершают покупок на эмоциях, особенно когда речь идет о крупных покупках. Они мыслят логически, выстраивая последовательные цепочки вопросов или суждений.
Как распознать:
- Говорит медленно, тихо, без эмоций;
- Задает много вопросов;
- Демонстрирует осведомленность в предмете разговора;
- Процесс диалога затягивается.
Особенности:
- Принимает решение о покупке очень долго;
- Не склонен к риску;
- В продавце ценит, в первую очередь, высокую квалификацию и профессионализм;
- Проявляет чрезмерную осторожность;
- Не склонен менять собственное мнение.
Критерии выбора:
- Качество;
- Экономия;
- Безопасность;
- Стабильность.
Как вести себя с ним? В общении с покупателем-аналитиком ни в коем случае нельзя проявлять навязчивость. Общаться с ним следует максимально спокойно, не переходя на повышенные тона, рассказывать что-либо о товаре — лишь в том случае, если он сам спросит.
Информацию покупателю-аналитику следует подавать дозировано, компактно, сухо, без эмоций, выделяя самое основное. Категорически не стоит как-либо демонстрировать свое превосходство, наоборот, нужно показать, что вы рады такому осведомленному клиенту, с такими всегда приятно иметь дело. Не старайтесь целенаправленно удержать такого покупателя: если вы все сделали правильно — он вернется сам, если нет — удержать его невозможно.
Тип покупателя №2 — Танк
Характеристики. Этот тип покупателей, наоборот, в диалоге проявляет излишнюю эмоциональность, а иногда, даже агрессивность: «прет, как танк». Покупатель-танк приходит за покупкой, четко представляя, что именно он хочет купить. И он обязательно это купит. Если не у вас — то в другом месте.
Такой тип покупателей ведет себя максимально уверенно, часто — вспыльчиво: если он требует внимания к себе, и не получит его — может произойти скандал. Хочет, чтобы его обслужили быстро и на высшем уровне, хочет получить максимально выгодные индивидуальные условия покупки.
Как распознать:
- Говорит громко, активно жестикулирует;
- Проявляет вспыльчивость, агрессивность, грубость;
- Действия опережают мысли;
- Старается доминировать в диалоге;
- Указывает продавцу, что ему делать.
Особенности:
- Уже знает, что он хочет купить;
- Хочет, чтобы ему угождали;
- Хочет максимальные скидки и бонусы при покупке;
- Ему невозможно навязать свое мнение.
Критерии выбора:
- Престижность;
- Высокий статус;
- Общественное признание;
- Власть;
- Экономия времени.
Как вести себя с ним? Если вам попался покупатель-танк — прежде всего, запаситесь выдержкой. Если встреча назначена заранее, и вы знаете, что клиент будет именно таким — подготовьтесь к диалогу, продумайте, как вы будете отрабатывать вероятные возражения.
В диалоге будьте вежливы, но при этом не прогибайтесь, не давайте покупателю давить на вас и манипулировать. Презентуйте товар лаконично, делая акцент на самых главных характеристиках, не вдавайтесь в подробности. Сразу говорите по делу, акцентируйте внимание на эксклюзивность предложения, статусность, престижность. Обязательно поблагодарите покупателя за визит и подчеркните, что такие клиенты как он очень важны для компании.
Тип покупателя №3 — Друг
Характеристики. Покупатель-друг — компанейский «свой» человек, любит общение, любит людей, избегает конфликтов. Он не прочь поговорить по душам с продавцом, в диалоге может затрагивать посторонние темы, не касающиеся товара, в том числе и личные.
Для этого типа покупателя интересен сам процесс покупки и диалога с продавцом — ему важнее поговорить, нежели непосредственно купить товар. По этой причине нередко бывает, что покупатель-друг после длительной беседы по душам уходит, так и не сделав покупку, ведь самое главное — общение, которое он уже и так получил.
Как распознать:
- Проявляет максимальную, часто — излишнюю дружелюбность;
- В диалоге быстро переходит на «Ты»;
- Принимает свободную, открытую позу, активно жестикулирует;
- Может уводить диалог в сторону от покупки.
Особенности:
- Часто приходит в магазин, не имея конкретной цели что-то купить;
- Нерешительный, может долго обсуждать товар и все равно не купить;
- Не любит давления;
- Избегает конфликтов;
- Общение важнее покупки.
Критерии выбора:
- Комфорт;
- Общественное признание;
- Повод обсудить;
- Товарищеские отношения с продавцом.
Как вести себя с ним? Если вам попался покупатель-друг, проявляйте к нему максимальную дружелюбность, но без фамильярности. С таким клиентом можно находиться на близком расстоянии, предлагать помощь в выборе товара, самому задавать вопросы и рассказывать о продукции. При случае можно сделать покупателю комплимент.
Диалог с таким типом покупателей нужно вести как товарищескую беседу, а не с позиции продавец-покупатель, менеджер-клиент. Если клиент начнет уводить разговор в сторону, постарайтесь осторожно вернуть его в нужное русло. Обязательно дайте такому покупателю подержать/попробовать/примерить товар.
Если покупатель-друг не совершил покупку, но ему понравилось с вами общаться — не забывайте о нем: если останутся контакты — можно периодически звонить и напоминать, вероятнее всего, он еще к вам вернется.
Тип покупателя №4 — Живчик
Характеристики. Этот тип покупателей вы распознаете сразу по их неуемному темпераменту. Клиента-живчика просто распирает от энергии — он проявляет чрезмерную активность во всем: в речи, в движениях, в действиях. При этом он очень невнимательный, быстро переключает свое внимание с одного объекта на другой.
Как распознать:
- Сам проявляет инициативу к диалогу;
- Говорит возбужденно, эмоционально, активно жестикулирует;
- Крепко жмет руку;
- Интересуется всем сразу.
Особенности:
- Не боится рисковать;
- Упускает из виду детали, подробности;
- Быстро принимает решение;
- Склонен к преувеличению;
- Невнимателен.
Критерии выбора:
- Престижность;
- Комфорт;
- Эмоции;
- Общественное признание.
Как вести себя с ним? При общении с таким типом покупателей следует делать акцент на эмоции, которые он получит, если приобретет ваш товар. Подкиньте ему несколько креативных идей, как можно этот товар использовать.
В диалоге давайте живчику выговориться, внимательно слушайте, не перебивайте. Проявляйте себя как профессионал, который поможет сделать отличный выбор.
Тип покупателя №5 — Стесняшка
Характеристики. Как следует из названия, тип покупателя стесняшка всегда полон сомнений и нерешительности. Зайдя в магазин, такой клиент старается держаться как можно дальше от продавцов, и испытывает дискомфорт, когда те пытаются с ним заговорить. Очень критично подходит к выбору товара, с точки зрения продавца такой тип покупателя самый сложный.
Как распознать:
- Избегает общения с продавцом;
- На предложения помочь отвечает: «спасибо, не надо»;
- В магазине старается не привлекать внимания — тихонько ходит и сам все рассматривает, фотографирует.
Особенности:
- Погружен в собственные мысли;
- Держит дистанцию, не подпускает к себе близко;
- Решения даются трудно, полон сомнений;
- Концентрирует внимание на недостатках товара;
- Подозрительный, всегда ждет какого-то подвоха.
Критерии выбора:
- Готовое решение;
- Удобство и комфорт;
- Полезность.
Как вести себя с ним? Если вам попался покупатель-стесняшка, запаситесь выдержкой и терпением. Будьте очень осторожны: одно неправильное слово, и он быстро покинет магазин.
Начиная и ведя диалог с таким клиентом, старайтесь задавать открытые вопросы, на которые невозможно ответить «нет». Ни в коем случае не напирайте, позиционируйте себя как помощника, не используйте формат продавец-клиент. Не отрицайте недостатки товаров, даже можете сами о них упомянуть.
Если вы сумеете грамотно отработать возражения, практически наверняка клиент-стесняшка сделает покупку.
Вот такие типы покупателей выделяют маркетологи. На практике нередко бывает так, что клиент одновременно проявляет признаки двух или более типов. В этом случае нужно подстраиваться под клиента индивидуально, тоже используя приемы работы с разными типами покупателей. Также поведение клиента во многом может зависеть от его настроения: даже живчик по темпераменту в какое-то время может закрыться, потому что в его жизни произошло какое-то негативное событие. Задача продавца — вовремя это заметить и скорректировать собственные действия для успешного совершения продажи.
На этом все. Желаю вам успешных продаж и хороших клиентов! До новых встреч на Финансовом гении!
